2019/11/20

京基集團2019年度客戶滿意度調查工作圓滿完成

2019年11月20日下午,京基集團2019年度客戶滿意度調查結果宣講會議在集團69樓會議室順利召開。此次會議是對前期滿意度調查實施情況的總結與成果分享,同時也標志著本年度滿意度調查工作圓滿完成。

會議由集團經營管理中心召集,京基集團副董事長王東河、常務副總裁熊偉、副總裁易文謙、副總裁李傳玉、總裁助理陳家慧、商業公司副總裁張志斐、物業公司副總經理王壽衛、海灣酒店總經理王莉麗、晶都酒店酒店經理廖緒豪、各公司滿意度調查工作負責人、各公司經營管理工作對接人以及滿意度調查小組成員共同出席了本次會議。

11月20日京基集團2019年滿意度調查結果宣講會議現場

在集團領導的指示與關注下,經營管理中心精心組織與實施,京基集團2019年滿意度調查工作于8月8日正式啟動,歷時近3個月,于10月20日圓滿完成調查執行工作。

客戶滿意度調查是京基集團在客戶服務提升方面的重要戰略舉措,通過研究客戶滿意度指數、客戶畫像及客戶消費行為,進而達到各產業服務水平提升、經營管理業務健康發展的目的。經過周密的工作規劃和各單位的大力支持,本次調查共整理獲得4006份有效問卷,覆蓋集團下屬商業公司4個項目、物業公司5個項目、晶都酒店、海灣酒店、天津京基高爾夫共12家經營單位。

在2019年滿意度調查結果宣講會議上,首先對參與今年滿意度調查執行工作的11名調研小組成員進行了表彰和獎勵,由京基集團總裁助理陳家慧女士頒獎,感謝11位同事在近3個月調查工作中的辛苦付出,保障了此次滿意度調查工作的高效、圓滿完成。

陳家慧女士向11名調查小組成員頒發獎勵

本次調查在以往優秀工作經驗的基礎上,完善調查問卷內容,優化調查工作方法,加強調查過程的監督,同時對調查問卷的有效性進行嚴格審核,過濾無效問卷,最大程度地保證了客戶滿意度調查工作的公平性和有效性。

在調查工作方式上,通過總結去年滿意度調查工作的亮點與不足之處,今年各單位由被動調研變為主動參與,每個單位派遣調研人員相互交叉駐場進行調研,同時經營管理中心進行現場督導、共同調研。通過近3個月的時間,向客戶征詢調查相關硬件設施、服務環境、服務人員素質、業務操作等各方面的滿意度水平。

在問卷設計方面,在保證問卷有效性與科學性的前提下,更多地注重被調查者的答題體驗,因此問卷設計愈加簡明,邏輯愈加清晰。問卷內容包括客戶感知質量、服務落實情況調查和滿意度指數等,以人員服務、配套設施、整體環境、品牌形象、客戶體驗等不同維度為基礎,依據各公司不同行業特征設置針對性的問題,從而更全面地體現客戶對各公司服務管理水平的評價情況。

在問卷收集渠道方面,借助互聯網專業問卷調查平臺將調查問卷鏈接整合為二維碼,微信掃碼進行答題,同時后臺賬號實時監控調查進度及問卷填寫情況,保證了問卷調查工作的高效高質和低成本。

在統計分析方面,總結形成了各指標客戶的評價結果和所存在的問題;針對客戶反饋的問題,從不同維度、不同模塊、不同問題進行細化分析,從而幫助企業制定詳細完整、有針對性的整改提升計劃。

2019年客戶滿意度調查報告部分內容

集團經營管理中心接下來對本次客戶滿意度調查工作實施情況、集團各公司客戶滿意度調查結果情況、各公司下屬單位客戶滿意度情況做了詳細的匯報,同時對客戶反饋問題進行了原因闡釋,針對如何改進也提出了合理建議。

隨后,集團領導及各下屬公司領導對本次客戶滿意度調查分析的結果進行了發言,剖析了各項調查結果的主要影響因素,并提出相關問題的解決措施與未來的工作方向。

商業公司副總裁張志斐首先感謝集團經營管理中心組織的本次調查工作并認可目前存在的客觀問題,他表示,客戶滿意度報告客觀反映了商業公司顧客服務和商戶服務的狀況,與目前各店的經營管理情況相匹配,會后將組織四大門店對報告內容進行專題研究,針對性地整改客戶和商戶反饋的問題,同時也會組織四大門店走出去,向兄弟單位學習,取長補短,提升物業價值。未來,針對四個購物中心商戶和顧客所反饋的問題,擬定整改計劃時間表并落實整改,爭取在2020年取得更大進步。  

物業公司副總經理王壽衛表示,本次調查客觀真實,同時對停車場和一線服務人員滿意度較低的現象進行了闡釋說明,目前一線服務員工流失率較高,招聘困難,為降低員工流失率,物業公司已為員工開設食堂;制定詳實的培訓計劃,保證服務人員水平的提升;物業公司近年來都會響應集團號召,組織骨干員工走出去,向龍頭企業、標桿項目學習。未來將針對客戶滿意度調查結果進行整改,提升客戶對大廈及住宅的體驗感,給客戶和集團領導一個滿意的答復。

晶都酒店經理廖緒豪對本次客戶滿意度調查結果進行了分析,他提出,硬件設施、餐飲出品和人員服務管理對于30年歷史的酒店來說有一定的短板,從而降低了客戶體驗感,今年以來,酒店在費用有限的情況下,對木門、墻面、會議設施等進行了簡單改造翻新,接下來在今后的工作中,將著重針對客戶反饋的意見進行整改。

海灣酒店總經理王莉麗表示,對于顧客滿意度的關注,是海灣酒店持之以恒在做的事情,此次滿意度調查時間集中在8-10月,與梅沙片區旅游高峰重合,收集到的更多是旅游顧客的反饋,酒店今年以來為提升客戶體驗,做了多方面的嘗試與創新,包括推出親子套房、增加兒童游樂設施等。對于客戶提出的主要問題,包括房間氣味、設施較為陳舊以及沙灘小等進行了解釋說明,表示未來將及時解決與改進。

各下屬公司領導發言

會議最后,京基集團常務副總裁熊偉就集團本次滿意度調查工作發表重要講話,首先對經營管理中心2019年滿意度調查工作予以充分肯定,今年是集團經營管理中心主導進行滿意度調查的第四年,在樣本數量、問卷問題的設置、分析模型的科學性、結果輸出的質量上都有了長足的進步,因此滿意度調查的真實性和客觀性得到了一定的保障,對此,熊總對各下屬公司提出了相關工作要求:第一是各下屬公司應當對調查結果予以重視,會后對報告和原始數據進行系統研究和分析,同時結合各公司實際工作情況進一步求證,做出針對性整改,并納入各公司年度經營計劃;第二是做好滿意度調查結果的有效運用,納入集團各公司績效考核,同時對于影響滿意度結果的因素重要性進行排序,對于工作改進難度進行科學有效評估,做到有的放矢地整改提升。最后熊總對各公司在低迷經濟環境下所付出的經營努力表示肯定和感謝,希望各家公司能夠在集團統一領導下,繼續努力,為明年的滿意度提升和業績增長交出滿意的答卷。

京基集團常務副總裁熊偉發言

持續對標、調研客戶滿意度,是實現服務流程標準、服務效果持續優化的有效途徑。京基集團將不斷優化調查工作,秉承京基高品質的服務理念,持續提升企業管理效率與服務水平,建立更加美好的企業品牌形象。(文/集團經營管理中心曾婭妮  圖/集團品牌管理中心付榮峰)

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